{"id":4013,"date":"2014-11-20T18:55:06","date_gmt":"2014-11-20T17:55:06","guid":{"rendered":"https:\/\/www.lafabriquenarrative.eu\/archives\/?p=4013"},"modified":"2014-11-20T18:55:06","modified_gmt":"2014-11-20T17:55:06","slug":"faire-changer-les-equipes-grace-a-lexperience-narrative","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.lafabriquenarrative.eu\/archives\/coaching-narratif\/faire-changer-les-equipes-grace-a-lexperience-narrative.html","title":{"rendered":"FAIRE CHANGER LES \u00c9QUIPES GR\u00c2CE \u00c0 L’EXP\u00c9RIENCE NARRATIVE"},"content":{"rendered":"

Par Sandrine Janssen<\/strong><\/em><\/p>\n

“High Hospitality Academy” : le coaching narratif au service de la relation client dans le domaine du tourisme : de nouvelles avanc\u00e9es \u00e0 partir d’explorations Nantaises concr\u00e8tes et inspir\u00e9es, et tr\u00e8s g\u00e9n\u00e9reusement document\u00e9es, merci Sandrine.<\/strong><\/p>\n

Depuis deux ans je connaissais Fabienne qui est Directrice du D\u00e9partement Commerce et Tourisme \u00e0 la Chambre de Commerce et d’Industrie de Nantes Saint-Nazaire, car elle s’\u00e9tait initi\u00e9e \u00e0 l’approche narrative avec moi et d\u00e9veloppait cette approche dans son mode de management. Convaincue absolue de l’efficacit\u00e9 et de l’int\u00e9r\u00eat de l\u2019approche, elle avait vraiment envie d’en faire quelque chose plus largement dans son travail.<\/p>\n

De mon c\u00f4t\u00e9, je r\u00e9fl\u00e9chissais \u00e0 quoi lui proposer lorsque un jour \u00e0 la radio j’ai entendu l’interview d’une am\u00e9ricaine qui disait \u00ab\u00a0en France l’accueil c’est uniquement professionnel. Le serveur qui vous sert \u00e0 Paris on voit bien qu’il fait juste son job\u00a0\u00bb \u00c9videmment ce n’\u00e9tait pas un compliment, elle reprochait le manque de r\u00e9elle relation dans le contact avec ce serveur.\u00a0Hors l\u2019accueil c\u2019est notamment, au c\u0153ur de l\u2019action de Fabienne depuis toujours avec ses clients ! Nous avons \u00e9chang\u00e9 et elle m’a propos\u00e9 de r\u00e9fl\u00e9chir \u00e0 un dispositif innovant, qui pourrait s’int\u00e9grer dans un dispositif national des Chambres de Commerce d\u2019Industrie qui a \u00e9t\u00e9 initi\u00e9 \u00e0 ce moment l\u00e0 \u00abHigh Hospitality Academy\u00bb.<\/p>\n

Nous sommes parties d\u2019 un espoir, celui de penser que des dirigeants de structures commerciales et touristiques \u00e9taient sinc\u00e8rement d\u00e9sireux d’offrir un accueil d\u2019une qualit\u00e9 relationnelle exceptionnelle \u00e0 leurs visiteurs.\u00a0Notre deuxi\u00e8me espoir \u00e9tait qu\u2019en leurs faisant vivre l’exp\u00e9rience narrative, nous allions les mettre en mouvement pour qu\u2019ils fassent changer leurs \u00e9quipes.\u00a0Notre troisi\u00e8me espoir \u00e9tait de les transformer en futurs ambassadeurs de notre r\u00eave d\u2019am\u00e9liorer profond\u00e9ment la qualit\u00e9 de la rencontre entre les visiteurs et les professionnels .<\/p>\n

\u00a0J\u2019ai donc imagin\u00e9 un parcours de quatre ateliers de 2 heures dans lequel les dirigeants \u00e9taient amen\u00e9s :<\/strong><\/p>\n

    \n
  1. \u00e0 prendre conscience et \u00e0 d\u00e9finir leur vision d’un accueil exceptionnel<\/li>\n
  2. \u00e0 prendre conscience de leurs capacit\u00e9s en tant que leaders \u00e0 manager leur \u00e9quipe et \u00e0 la\u00a0 faire changer par la motivation.<\/li>\n
  3. \u00e0 r\u00e9fl\u00e9chir sur la satisfaction des clients et la fa\u00e7on de l’amplifier et de la valoriser<\/li>\n
  4. Et enfin \u00e0 capitaliser et r\u00e9colter les fruits de ces quatre ateliers<\/li>\n<\/ol>\n

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    Comment passer du r\u00eave \u00e0 la r\u00e9alit\u00e9 ?<\/strong><\/p>\n

    Il m\u2019a fallu bien s\u00fbr, passer sous les fourches caudines de la r\u00e9ponse \u00e0 un appel d’offres que la CCI avait r\u00e9dig\u00e9, et qui s\u2019 il parlait de dispositif innovant, et de mode coaching \u00e9tait bien loin de parler d’approche narrative\u2026\u00a0J’ai donc d\u00fb \u00ab\u00a0d\u00e9guiser\u00a0\u00bb mon dispositif et l\u2019alourdir avec les \u00e9l\u00e9ments n\u00e9cessaires pour rassurer l’administration .Les participants repartiraient avec des outils, des chiffres, des arguments, des fiches de synth\u00e8se des rapports des compte rendu\u2026\u2026 bref du s\u00e9rieux, du mesurable, du b\u00e9ton, du solide, pas des \u00e9lucubrations de sentimentale\u2026Et \u00e7a a march\u00e9 !<\/p>\n

    D\u00e8s le premier groupe de pionniers, nos quatre ateliers de deux heures se sont d\u00e9roul\u00e9s dans un climat qui a fait dire \u00e0 nos participants : “le plus incroyable c’est d’\u00e9couter les histoires des autres”. Sans peine ils ont d\u00e9fini \u00e0 partir de leur propre exp\u00e9rience “d\u2019accueillis”,\u00a0qu\u2019un accueil exceptionnel, c\u2019est une rencontre entre Humains, c\u2019est un moment de partage si exceptionnel qui lorsqu’il est racont\u00e9, il provoque une \u00e9motion positive intense, c’est un moment d\u2019exception, unique et non reproductible industriellement.\u00a0D\u00e8s ce premier groupe, ils nous dit que le plus surprenant dans ces ateliers, c\u2019est de se rendre compte qu\u2019ils ont les m\u00eames intentions, qu\u2019ils r\u00e9ussissent des choses,malgr\u00e9 les difficult\u00e9s, que le plus motivant c\u2019est de se poser pour partager et \u00e9changer entre dirigeants.<\/p>\n

    (voir les vid\u00e9os de t\u00e9moignages.)<\/p>\n

    Alors au fur et \u00e0 mesure des diff\u00e9rents groupes qui se sont succ\u00e9d\u00e9 Fabienne m\u2019a permis de glisser de plus en plus vers les temps narratifs, de l\u00e2cher les d\u00e9guisements, pour se concentrer sur les histoires de r\u00e9ussite, sur les \u00e9motions des personnes et le partage.\u00a0Les deux derniers groupes se sont d\u00e9roul\u00e9s exclusivement en narrative,\u00a0au lieu de leur remettre un guide rempli de pages savantes, nous leur avoir remis un livret rempli de pages vides sur lesquelles ils ont pu inscrire ce qu’ils voulaient.<\/p>\n

    Dans ces ateliers nous avons entendu des mots qu\u2019on n\u2019imagine pas dans un groupe de dirigeants: l\u2019Amour des autres, la Foi dans l\u2019Humain, le plaisir de faire plaisir, l\u2019envie de rencontrer l\u2019autre en tant que Personne unique\u2026 et ce n\u2019est pas pour cela que nous n\u2019avons pas parl\u00e9 de CA et de r\u00e9ussite de l\u2019entreprise. Evidemment que nous avons parl\u00e9 d’am\u00e9lioration des performances, de transmission des savoir-faire et savoirs \u00eatre, des meilleurs moyens de transformer les clients satisfaits en ambassadeurs\u2026 \u00e9videmment mais pas seulement.<\/p>\n

    Lors du tout dernier groupe Fabienne m’a pouss\u00e9 \u00e0 faire quasiment une c\u00e9r\u00e9monie d\u00e9finitionnelle. Chaque participant a d\u00e9crit ce qu’il retenait de ces quatre ateliers et tous les autres lui ont renvoy\u00e9 successivement une image ou des mots d\u2019une fa\u00e7on qui respectait leur pudeur. Cette session restera dans la m\u00e9moire de Fabienne et la mienne comme un aboutissement et je ne saurai jamais assez la remercier pour sa confiance et son audace.<\/p>\n

    Lors de la session bilan avec l’ensemble des participants nous avons de nouveau v\u00e9cu quelque chose d\u2019extraordinaire. Non seulement au cours de l\u2019ann\u00e9e, ils ont mis en place de nombreux changements mais ils ont aussi r\u00e9colt\u00e9 les fruits de leur travail. Chacun \u00e0 sa mani\u00e8re, unique, certains ont reproduit une partie des ateliers narratifs avec leurs \u00e9quipes, d’autres ont imagin\u00e9 des dispositifs auquels ils n’avaient pas pens\u00e9 avant pour leurs clients mais aussi pour leur prestataires\u2026<\/p>\n

    Et surtout ils nous poussent \u00e0 continuer. Ils se sont mis \u00e0 r\u00eaver et leurs r\u00eaves, leurs espoirs \u00e9taient si incroyablement proches des n\u00f4tres que Fabienne et moi \u00e9tions \u00e9poustoufl\u00e9es d\u2019entendre ces Dirigeants r\u00eaver de changer la position de la France dans le classement mondial des pays touristiques en terme d\u2019accueil !<\/p>\n

    Ils r\u00eavent de cr\u00e9er une famille des professionnels ayant adh\u00e9r\u00e9 au dispositif HHA, ils ont imagin\u00e9 une page Facebook qui leur permettrait d’attirer les candidats les plus motiv\u00e9s par la relation vraie avec les gens, une page qui leur permettraient d’\u00eatre identifi\u00e9s par leurs clients comme des professionnels exceptionnellement accueillants, des membres de HHA .\u00a0Quel cadeau pour nous !<\/p>\n

    Notre prochain d\u00e9fi, c\u2019est de transformer le bilan pour les \u00e9lus de la CCI qui nous ont donn\u00e9 les moyens financiers de cette aventure, en un atelier narratif pour qu\u2019ils se connectent eux aussi avec la force de l’\u00e9motion positive de la fraternit\u00e9 de l\u2019humanit\u00e9\u2026\u00a0Et je r\u00eave aujourd’hui que l’aventure continue, malgr\u00e9 les contraintes budg\u00e9taires, malgr\u00e9 la crise , malgr\u00e9 tous les tracas et les probl\u00e8mes qui influencent si n\u00e9fastement nos vies.<\/p>\n

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    Pour ceux qui veulent le mode d\u2019emploi voici le d\u00e9roulement des 4 ateliers :<\/strong><\/p>\n

    \u00a0Atelier N\u00b01<\/strong><\/p>\n